GOL investe em inteligência artificial para aprimorar experiência do cliente

Com o propósito de ser a Primeira Para Todos, a GOL Linhas Aéreas iniciou o ano acompanhando tendências tecnológicas e passa a desenvolver iniciativas com uso de Inteligência Artificial do Microsoft Azure OpenAI Service, fornecida pela Microsoft. Coordenado pela GOL Labs, o trabalho será feito em três frentes com intenção de melhorar a experiência do cliente, por meio de automação de processos e geração de dados/insights.

Como primeira proposta, a área criou uma ferramenta que será utilizada por todos os colaboradores e terceiros que tiverem acesso ao Microsoft Teams. Trata-se de um chatbot que utiliza inteligência artificial generativa e linguagem natural para “conversar” com o usuário e promover respostas mais precisas e inteligentes em um curtíssimo espaço de tempo.

Neste primeiro momento, os temas que poderão ser “pesquisados” pelos usuários são ética e compliance e procedimentos gerais de atendimento em aeroportos. Basta o usuário digitar a dúvida que a IA formulará a resposta baseada nos conteúdos que foram utilizados para “alimentar” a sua base de conhecimento.

A segunda iniciativa consiste em aprimorar as funcionalidades de um chatbot do site da GOLLOG, unidade de logística da GOL, utilizado pelos clientes para dúvidas variadas. Segundo Rodrigo Fernandes Garcia, diretor de Digital & GOL Labs, na versão atual, a tecnologia utilizada é baseada em “árvores de decisão”.

“O cliente precisa ir clicando nas opções para chegar à resposta desejada de forma estática, mas futuramente, integraremos a IA generativa ao chatbot para ele fornecer respostas mais precisas, coerentes e personalizadas de acordo com o que o cliente pesquisou e permitindo também que o cliente faça seu autoatendimento conectado aos serviços disponíveis no canal”, explica.

Por fim, a terceira iniciativa está relacionada à análise de sentimentos e categorizações de comentários recebidos nas redes sociais da GOL e lojas de aplicativos (Play Store e Apple Store). Trata-se de um projeto já em produção que consiste em utilizar a IA generativa para “ler” de maneira automatizada todos os comentários de clientes recebidos nos canais citados acima e classificar entre positivo, neutro e negativo.

Além disso, é feita uma categorização relacionada ao assunto do comentário e à qual grupo ele pertence (como aquisição, check-in, etc.). Esses grupos são espécies de divisões dentro da área de Digital e cada uma cuida de uma parte do processo dos canais digitais. Após esta etapa, é criado um dashboard com os dados consolidados para que os responsáveis possam atuar.

As equipes de Digital e da GOL Labs, pretendem alcançar um resultado de impacto positivo a todos os clientes e colaboradores.

“O trabalho que estamos desenvolvendo na área de Inteligência Artificial Generativa é feito com intuito de identificar oportunidades para essa tecnologia ajudar a companhia a se tornar mais eficiente e produtiva, essas iniciativas mostram que estamos no caminho certo”, comenta Luiz Borrego, CIO da GOL.

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