BBTS estrutura cobrança digital com IA no WhatsApp e aumenta conversões em 306%

A BB Tecnologia e Serviços (BBTS), empresa de tecnologia e serviços do Grupo Banco do Brasil, desenvolveu um modelo inovador de negociação de dívidas e recuperação de crédito utilizando inteligência artificial conversacional no WhatsApp. O projeto foi estruturado em parceria com a AWS (Amazon Web Services) e a BRQ Digital Solutions, companhia global especializada em evolução digital por meio de dados e IA generativa. A solução integra sistemas bancários transacionais e regras de negócio complexas, permitindo uma interação fluida, contextual e segura. Pela própria plataforma, o cliente pode simular condições personalizadas, consultar informações, formalizar acordos e emitir boletos.

A automação trouxe impactos diretos nos indicadores de eficiência operacional da instituição, resultando em:

Aumento de 306% nas conversões de negociações de dívidas.

Conclusão de 50% das interações sem qualquer necessidade de intervenção humana.

Redução no número médio de parcelas nos acordos, que caiu de 33,17 para 14,22.

Otimização do tempo de atendimento, proporcionando uma experiência direta e totalmente integrada aos sistemas do banco.

Desafios de Implementação e Arquitetura de Alta Criticidade De acordo com Frankslene Martins, Gerente de Construção de Aplicativos e Outsourcing de TI na BBTS, o maior desafio foi simplificar uma jornada tradicionalmente burocrática e complexa dentro de um canal altamente presente na rotina dos brasileiros, garantindo total segurança, rastreabilidade e conformidade.

Para que a IA generativa deixasse de apenas responder dúvidas e passasse a apoiar ativamente o avanço do negócio, as três empresas desenharam uma arquitetura escalável e integrada aos sistemas transacionais. O processo exigiu o mapeamento prévio de regras, indicadores de sucesso e requisitos técnicos específicos do ambiente financeiro.

“A negociação precisava ser simples na experiência, mas robusta na operação.” — Frankslene Martins, Gerente de Construção de Aplicativos e Outsourcing de TI na BBTS.

Os Quatro Pilares Estruturais da Solução

Por se tratar de uma operação de alta criticidade e sujeita a regras rígidas de conformidade e performance, o escopo do projeto foi dividido em quatro frentes principais de desenvolvimento:

Experiência de Interação: Focada na compreensão exata das intenções do usuário e na manutenção do contexto ao longo de toda a conversa.

Personalização de Propostas: Capacidade de realizar simulações de condições de pagamento em tempo real.

Integração Transacional: Conectividade direta com os sistemas internos do banco para viabilizar etapas críticas como a formalização jurídica do acordo e a geração de boletos.

Governança, Conformidade e Segurança: Mecanismos rigorosos de autenticação, estabilidade e performance aderentes aos padrões de segurança exigidos por uma instituição financeira.

“Projetos de IA generativa no setor financeiro exigem mais do que acesso à tecnologia. É preciso combinar modelos fundacionais, arquitetura segura, governança e integração com os sistemas que sustentam a operação.” — Marco Guedelha, Business Director na BRQ.

A arquitetura do sistema foi projetada de forma modular, permitindo que novas regras de negócio, fluxos de atendimento ou recursos de IA generativa sejam acoplados ao ambiente bancário no futuro, sem a necessidade de redesenhar a jornada principal ou alterar a base que já está integrada. A iniciativa consolida a força da cobrança digital ao oferecer mais escala, consistência operacional e uma jornada contínua e sem fragmentação para o cliente.