80% dos brasileiros abandonam compras após problemas no atendimento e a Copa do Mundo vai provar isso

Grandes eventos esportivos deixaram de ser apenas disputas por audiência e passaram a funcionar também como testes de estresse para a operação das marcas. Com a proximidade da Copa do Mundo de 2026, empresas de setores como streaming, varejo, delivery, mobilidade, telecom e food service já se preparam para um aumento expressivo na demanda, no volume de acessos e na pressão por respostas imediatas.

A experiência do consumidor ganhou um peso ainda mais estratégico. Para a Coaktion, ecossistema global especializado em Customer Experience (CX) e Transformação Digital, a forma como uma empresa responde em momentos de pico pode impactar diretamente percepção de marca, retenção e fidelização.

Cerca de 80% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra após enfrentarem problemas com o atendimento. É o que mostra a pesquisa “Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil”, realizada pela Neogrid em parceria com o Opinion Box.

“A Copa potencializa um comportamento que já existe: o consumidor está mais impaciente, mais exigente e menos tolerante a falhas. Em momentos de grande expectativa emocional, qualquer atrito na jornada pesa ainda mais”, afirma Bruno Stuchi, fundador e CEO da Coaktion.

Segundo o executivo, campanhas criativas e grandes investimentos em mídia já não são suficientes para garantir uma percepção positiva se a operação não acompanha a experiência prometida. “Hoje, a lembrança que fica não é apenas da campanha que a marca fez, mas da experiência que ela entregou. Se o aplicativo trava, o atendimento não resolve ou a compra não é concluída, isso compromete toda a relação com o consumidor”, diz.

Para a empresa, grandes eventos esportivos funcionam como um “laboratório em tempo real” para medir maturidade operacional e integração entre canais de atendimento, tecnologia e jornada do cliente. Entre os principais desafios enfrentados pelas empresas nesse período estão:

• aumento repentino no volume de acessos simultâneos;
• pressão por respostas imediatas em múltiplos canais;
• jornadas fragmentadas entre plataformas;
• baixa tolerância do consumidor a falhas;

necessidade de equilibrar automação, inteligência artificial e atendimento humano.

A avaliação da Coaktion é que a experiência do cliente deixou de ser uma camada complementar e passou a ocupar uma posição central na estratégia de negócios. “As empresas que conseguem operar bem em momentos de alta pressão tendem a fortalecer vínculo, confiança e recorrência. Já as que falham expõem fragilidades rapidamente, principalmente em um ambiente onde tudo é compartilhado em tempo real”, completa Stuchi.